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Cómo entregar una buena atención al cliente

Una buena atención al cliente puede ser una de las mejores cualidades de un negocio

Los clientes representan el motor de los sueños y las metas de los emprendedores, son la razón de ser de un negocio que quiere salir adelante y obtener un espacio en el mercado.

Nuestro sentido común podría decirnos que la primera regla, como dueño de un negocio, es tener empatía y buena disposición para abordar al público, pero conocemos la realidad y sabemos que no todos están al tanto de esto. 

En muchas ocasiones la atención a los clientes carece de calidad y esto tarde o temprano, se ve reflejado en las ventas. 

Si estás interesado en mejorar tus resultados y quieres convertir a los clientes en fanáticos de tu marca, no te pierdas este artículo. 

Cómo atender de manera óptima a tu cliente 

Son varios los puntos que juegan un rol importante a la hora de entregar una atención de calidad a los clientes, vamos a detenernos en cada uno de ellos: 

El afecto 

Así de simple, el amor, el cariño, un sentimiento que inspire calidez, le aportará humanidad a tu negocio, a tus productos y a tu marca en general. 

La gente no quiere comunicarse con un robot, quiere tener a una persona empática al otro lado de la línea telefónica o de la ventana de chat. 

El cariño transmite familiaridad, que inevitablemente acercará a la gente a tu negocio, los clientes notan cuando estás entregando ese tipo de atención. 

Usa esto a tu favor, pregúntale a los clientes cómo están, frases como: que tengas un buen día, que tengas un buen fin de semana, podrían hacer la diferencia. 

Por supuesto sé honesto con la forma de comunicarte, si hay algún problema con algún cliente hostil o maleducado, no hay necesidad de emplear el cariño en los mensajes, no hay que ser falsos. 

Cuidado con el tono 

Es importante ser cuidadoso y perceptivo, fíjate en el tono que está usando tu cliente y responde adecuadamente. Te damos un ejemplo, si estás comunicándote con un cliente  juvenil que habla a través de emojis y frases coloquiales, no es necesario que emplees un vocabulario muy formal y serio.

La asertividad y la transparencia harán la diferencia para conseguir una buena comunicación con tus clientes, procura ser informativo, honesto y objetivo. La seguridad que inspira la transparencia de una marca, es algo muy valorado por los clientes.

Apresura el tiempo de respuesta 

Seamos realistas, las malas noticias vuelan mucho más rápido que las buenas noticias, y mientras más rápido contestemos a la solicitud de un cliente, menor es la probabilidad que este cliente se enoje y comience a dejar malos comentarios en las redes sociales o en los distintos canales de quejas y reclamos. 

Los comentarios negativos pueden perjudicar fuertemente la reputación de tu negocio. Debes preocuparte de dar soluciones rápidas y efectivas que dejen conformes a los clientes, de esta manera la reconciliación con la marca será inmediata, se sentirán involucrados con tu historia, con tus productos y serán testigos de tu compromiso con el público. 

La urgencia 

Los clientes siempre buscan respuestas inmediatas, todos esperamos una solución rápida cuando tenemos un problema. 

El público ya está hastiado con las esperas largas y tú eres el responsable de hacer la diferencia y ayudarlos lo más rápido posible. 

Crea una rutina para la atención a los clientes

La atención a los clientes puede ser muy extenuante, básicamente porque no es lo único que tenemos que resolver durante el día laboral. Es muy fácil caer en la tentación de dejar para después esta tarea y luego se nos olvida que teníamos mensajes que responder. 

Una rutina te ayudará a definir una estructura y a elaborar respuestas más completas, mejorando a su vez, el tiempo de respuesta que cada vez será menor. 

Con una rutina lista, es posible medir el tiempo empleado en la atención, y se abre la posibilidad de desarrollar estrategias para optimizar los tiempos, es importante medir los resultados para ir perfeccionando la atención al cliente. 

La importancia de un feedback 

Es posible que conectes con tu cliente y sientas que sabes lo que él quiere, pero siempre es bueno validar esta hipótesis con sus propias palabras. 

Los clientes estarán felices de sentirse escuchados, y protegidos por tu atención premium. 

Si te cuestionas que el cliente siempre tiene la razón, o si de verdad es necesario que escuches todo lo que tiene que decirte, debes tener claro que sí, siempre es necesario escuchar. Pero no necesariamente tendrá la razón en todo momento. 

No te confundas, los derechos del cliente son una cosa y los caprichos del cliente son otra. Ahí está la importancia del feedback, con él logramos enterarnos de sus razones, hasta que punto es un problema real con fundamentos o un simple capricho. 

Para que esta parte funcione y tu negocio no se vea perjudicado, tienes que recordar el afecto, el cariño y el compromiso con tus clientes. 

Escucha con atención el reclamo, de donde provienen sus quejas y asegúrate de comunicar y demostrar que harás todo lo posible para solucionar ese problema. 

En caso que ni tu cliente ni tú tengan la oportunidad de coincidir en una idea, entonces esfuérzate para que ambos queden satisfechos con una solución, que podría ser un bono o la devolución de dinero. Lo importante es que se vaya conforme. 

Invierte en tu sistema de posventa 

Solo una persona poco visionaria se preocupa únicamente del retorno financiero sin pensar en la posventa. Tú como empresario debes tener muy claro que una de las partes más importantes de tu negocio es la posventa. 

Ya avanzaste en el proceso de llamar la atención del cliente, llegó a tu tienda, realizó la compra y ahora viene la parte de fidelizarlo. 

Esta es la etapa de conquista hacia tus clientes-admiradores, que van a posicionarte en el mercado. A fin de cuentas es innegable que el boca a boca influye fuertemente en el éxito de un negocio. No existe mejor embajador de marca que un cliente feliz que se convirtió en tu fan y ahora comunica al mundo la existencia de tu negocio. 

Aquí puedes vislumbrar la importancia de una buena atención al cliente. Cuando realmente te dedicas a atender bien al público los clientes se convierten en fanáticos, en admiradores, que vuelven en busca de más productos o servicios, y que además promueven tu marca.

Sabemos que cuando un producto comienza sus actividades en el mundo digital, no siempre tiene los recursos necesarios, ya sean financieros o de tiempo, para ofrecer apoyo a sus clientes. 

En GrupoES, agencia de marketing digital te ofrecemos opciones para que puedas mantenerte comunicado con tus clientes y no pierdas ventas, conversemos